Si pensarais durante un minuto en marcas que consideras especiales o diferenciales, ya estaríamos descifrando sin saberlo el secreto del éxito de las mismas.
Las marcas (compañías y sus productos) que recordamos son aquellas que han significado o aún lo hacen algo para nosotros, y todas ellas tienen unos elementos que las hacen únicas y recordables.
En el libro Brand Soul, Nicolas de Salas, su autor, reflexiona sobre la importancia actual de crear marcas humanas, ya que sólo aquellas que tienen en el centro de operaciones a sus clientes (personas) y tratan de aportarles algo más que el mero producto, serán las que puedan crear este vinculo esencial que las hará asimismo conseguir una diferenciación difícil de copiar por sus rivales.
Existen según el autor dos tipologías de relación de un cliente con una marca, las relaciones transaccionales, en las que el único objeto de la relación es la mera transacción (acto de compra) o las relaciones transformacionales, en las que se busca ir mucho más allá, ayudando a mejorar la vida del cliente.
Las marcas tienen que dejar huella, y asociarse no sólo a productos o elementos cuantitativo, sino definir una serie de elementos cualititativos o valores de marca que les ayudarán a acercarse a sus clientes, aumentando la relación con ellos y posibilitando el fin ultimo, TRANCENDER.
Si es cierto que no es solo cuestión de crear una marca con valores, y tratar de hacerla atractiva y atrayente para sus consumidores sino que estos valores y las acciones vinculadas de la compañías tienen que tener coherencia, ya que no hay nada peor que generar una marca de cartón piedra.
Si buscamos un vinculo cercano o incluso afectivo con nuestros “clientes” no podemos defraudarles actuando justo en contra de lo que decimos que somos.
Estamos en la época de la hiperconexión y es por ello que una buena o mala experiencia de mis clientes puede ser compartida con millones de otros clientes actuales o potenciales, por lo que es crítico actuar de acuerdo a lo que queremos ser como marca.
El tratar de entender la experiencia de nuestros clientes, identificando los momentos de interacción críticos de esta experiencia es algo crucial para cualquier compañía si de verdad quiere pasar de la parte racional (compra por necesidad) a la parte emocional (Compra por sentimiento o emoción).
El libro está plagado de ejemplos de marcas que han conseguido pasar a estar en el TOP OF MIND de sus clientes y ya forman parte de su propio estilo de vida.
En los últimos años el campo del Customer Experience (Experiencia de cliente) ha crecido exponencialmente ante la necesidad de entender que viven, piensan y sienten nuestros clientes, y poder reforzar el vinculo con ellos a través de la adaptación de aquellos momentos en los que la experiencia no es la adecuada.
El objetivo es que cada cliente trate de vivir su experiencia con la marca de manera única, como si mi experiencia fuera solo mía y lo que yo vivo en mi relación con la marca fuera algo intimo y no imitable, respondiendo a mis necesidades y adaptándose a lo que yo les digo.
Brand Soul os ayudará a entender el concepto de la marca humana, y todo lo que ello conlleva, exponiendo múltiples ejemplos de compañías que ya han conseguido el éxito en este campo, asimismo podréis entender todos los conceptos vinculados a la creación de estas Marcas Humanas y la importancia de la experiencia de cliente como campo de acción para cualquier compañía que pretenda estar en el TOP OF MIND de sus clientes.
Si una marca consigue tener “Alma” y traspasar la frontera de la racional hasta lo sentimental, tendrá mucho más fácil el que sea recordada en este minuto que os planteaba al principio del post.
Entre nichos y bichos - El blog de José Luis Pascual 