Modelo de relación (con los empleados): La base de la gestión de la Experiencia del Empleado

¿Os habéis planteado alguna vez qué os hace comprometeros con vuestra compañía? ¿Y lo qué vuestra compañía considera clave en su relación con todos sus empleados? O ya puestos a preguntar habéis reflexionado sobre ¿Por qué estáis en vuestra compañía y no en otra? O ¿Qué hechos relevantes creéis que marcan vuestra relación en el día a día?

ManosUn punto principal de cualquier modelo de Modelo de Experiencia de Empleado es el dejar claro (una vez entendido cómo son y qué viven y sienten mis empleados en la actualidad), cómo quiero que sea la relación entre los empleados y la compañía, respondiendo a la pregunta ¿Cómo quiero ser ante mis empleados? Y para poder responder a esta pregunta, tenemos que centramos en construir el modelo de relación (con los empleados), en el que se definirán los pilares que consideramos clave para ambas partes.

El concepto de modelo de relación no es nuevo para muchas organizaciones, ya que es el instrumento utilizado para construir relaciones de impacto con sus clientes, tratando con el mismo de crear una diferenciación apreciable sobre sus competidores y poder asentarse en la cabeza o incluso en el corazón de los mismos, siendo valorados por sus clientes en base a lo que les ofrece esta relación con la marca asentando las bases de relaciones que vayan más allá de la propia transacción.

Si pensamos en compañías como Amazon está claro que su gran crecimiento se centra no sólo en su modelo de negocio sino en transmitir los beneficios que como clientes tendremos a la hora de relacionarnos con ellos, independientemente de cómo seamos y de qué estemos buscando existen beneficios que todos valoramos cuando nos acercamos al mundo Amazon, como por ejemplo, “Lo fácil que es comprar en su portal”, “La gran variedad de opciones que nos dan”, “Que parece que me conocen ya que me recomiendan cosas” estos elementos son parte de su modelo de relación y gracias a que los han hecho reales han conseguido formar parte del proceso de compra de una parte muy considerable de la población mundial.

Y como comentaba antes, aportar a los ojos de sus clientes un valor o beneficio que no me dan otros. ¿Por qué sino existen grandes colas cada vez que Apple lanza un móvil o una marca de motos como Harley Davisson ha creado a su alrededor una cultura?

Obviamente el modelo de relación sienta las bases, que luego tendremos que hacer real a través de la gestión de la experiencia de los clientes, entendiendo que hechos y sensaciones en los principales modelos de relación con la compañía.

El modelo de Experiencia de Empleado, nace con la premisa de tratar a nuestros empleados como clientes internos, a los cuales tenemos que entender y en base a su experiencia construir respuestas con mayor impacto, y es por ello que tenemos que crear modelos de relación con ellos que impulsen la mayoría de los objetivos que ya nos demuestra el modelo que se pueden conseguir con los clientes externos.

¿O acaso no queremos conseguir lo siguiente?

  • Dejar claros los beneficios o ventajas diferenciales de mi marca, para mejorar mi marca como empleador y conseguir la atracción del tan deseado talento.
  • Crear brecha con respecto a los competidores, en base a lo que los propios empleados actuales y potenciales puedan apreciar de su relación con mi compañía, creando embajadores de marca y promotores de la misma que impulsen en primera persona que soy y que aporto a mis empleados.
  • Aumentar el recuerdo y el compromiso con la marca (estar al menos en la cabeza y si se puede en el corazón de mis empleados)
  • Hacer que los intangibles pueden ser más importantes que los propios tangibles, rompiendo debates de elementos “básicos” con los que realmente sólo cumpliremos con las necesidades y pudiendo crear elementos con los que poder “sorprender” creando experiencias diferenciales y difícilmente replicables por la competencia.

Pues para alcanzar todas estas metas, el primer paso es crear la base del modelo de la Experiencia del empleado, siendo esta la definición de los ejes que definirán nuestra relación con los empleados, y posteriormente hacer real esta promesa a través de la gestión de los momentos clave de relación dónde tenemos que ser coherentes y cumplir con nuestra promesa de marca.

Cada compañía tendrá su propio modelo de relación, que tendrá que construir en base a tres criterios:

  • ¿Cómo son y que viven y sienten sus empleados? Es decir, ¿Qué nos demandan vivir en esta relación con la compañía? Es igual que hacen las compañías con sus clientes, sino entendemos que buscan, que les mueve o que les puede generar un dolor, nunca podremos crear una relación de compromiso.
  • ¿Cómo quiere la empresa que sea esta relación? Ya que existen aspectos organizativos, culturales o estratégicos que se tienen que tener en cuenta de cara a definir el modelo de relación. No podemos confundir el modelo de relación con la carta a los reyes magos, ya que esto no va de prometer para luego no cumplir, sino que es justo lo contrario indicar los ejes de la relación que luego haremos reales en el día a día.
  • ¿Qué hacen otros? ¿Cómo son los modelos de relación de otras compañías? Es fundamental entender que ocurre en nuestro entorno y tenerlo en cuenta de cara a definir nuestro propio modelo. No significa que tenemos que copiar lo que hacen otros, pero si tener en cuenta el entorno y como evoluciona el mismo, ya que al menos tenemos que tenerlo en cuenta de cara a decidir sobre nuestro propio modelo de relación.

Quizás pensemos que nuestros empleados tienen claro lo que mi compañía les aporta, ya que tenemos una gran cantidad de elementos o políticas de gestión de personas dentro de nuestro modelo de oferta de valor o de compensación total (elementos intrínsecos y extrínsecos), pero en este caso confundimos los ¿Cómos? con los ¿Para qués? Ya que una cosa son los elementos o políticas que me ayudan a hacer real los ejes del modelo ¿Cómo hago esto real?, y otra muy distinta es definir los propios ejes que sentarán la base de la relación y por lo tanto los ¿Para qué queremos tener esta relación de compromiso?

Si realmente queremos tener un mayor impacto en nuestros empleados, gestionando desde sus necesidades y crear una experiencia diferencial con la que ayudar a mejorar los resultados de ambas partes (empleados y compañía) tendremos que crear este modelo de relación con el que dejar las bases claras y posteriormente construir las políticas y elementos con las que hacerlas reales.

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