El otro día me ocurrió algo en la carretera que me hizo reflexionar sobre lo críticas que pueden ser nuestras acciones para la imagen de nuestra compañía, ya que en muchas ocasiones no somos conscientes que incluso cuando estamos fuera de los muros de nuestra organización, podemos estar representando a la misma.
Como os decía el otro día estaba con mi coche por la carretera y un vehículo me hizo lo que en Madrid denominamos “una pirula” ya que intentó adelantarme de manera peligrosa para posteriormente girar sin indicación alguna.
Hasta aquí todo normal en una ciudad como Madrid, en la que la conducción agresiva está a la orden del día, pero lo que me hizo reflexionar fue que el que cometió la imprudencia conducía un coche con publicidad de su empresa, en concreto de un importante banco.
Entiendo que no soy el único que cuando me ocurrió este incidente, relacioné directamente a la persona que conducía con el banco, y a los dos a su vez con la infracción que acababa de cometer, por lo que si en ese momento hubiera tenido que elegir un banco, nunca hubiera elegido el que representaba este conductor.
A lo que quiero llegar es que este conductor, actuando de una manera poco lícita en un vehículo de su compañía, es un claro ejemplo de cómo cualquiera de nosotr@s podemos cargarnos los valores e imagen de marca de nuestra compañía actuando de manera contraria a los mismos.
De estas acciones que consciente o inconscientemente realizamos podemos generar que un actual o potencial cliente decida no contratar a nuestra empresa o que elija otra con la que no haya tenido una mala experiencia.
De este tipo de actitudes todos los empleados podemos tener responsabilidad y por ello ejercer una gran influencia sobre la marca y por ello sobre los resultados de nuestra compañía.
¿Qué pensáis cuando al contactar con un servicio de atención telefónica de cualquiera de las compañías de servicios de las que ya sois clientes os dejan un gran tiempo de espera? ¿O cuando después de esperar todo este tiempo la persona que os atiende no tiene la sensibilidad de poder entender vuestro problema?
Pues ocurre exactamente lo mismo que lo que me ocurrió a mí en la carretera, que la persona que os ha atendido en ese momento es la embajadora de la marca y acaba de provocar con su actitud que lo que yo perciba de esta empresa sea lo que ella me ha transmitido a través de su trato.
Permitidme que incluya un ejemplo que yo trato siempre de llevar conmigo y que mis jefes me inculcaron cuando yo empezaba en esto de la consultoría, y que puede ser extensible a gran parte de los trabajadores que trabajan con información confidencial.
A mí me inculcaron que al trabajar con información confidencial de empresas, era fundamental ser extremadamente “cuidadoso” con la misma, y que a pesar de lo interesante y llamativo de las actividades que realizaras era crítico mantener la confidencialidad, ya que lo principal era la confianza que el cliente estaba depositando en ti a la hora de compartir algo crítico y privado.
¿Cuántos habéis oído en un ascensor o en un restaurante alguna conversación en la que de daban más datos tanto de un cliente o del interior de una organización? O ¿habéis podido leer presentaciones o documentos qué tenían pinta de no ser muy de dominio público en el ordenador de alguien en un AVE o en un avión?
Y ¿Qué pensáis de la compañía que representan estos empleados? ¿Confiaríais vosotros si estuviera en vuestra mano vuestros datos privados en estas organizaciones?
La marca de una compañía y sus valores no sólo es aquella que ésta quiere lanzar al mercado, sino la que todos y cada uno de sus empleados (embajadores de marca) transmiten en el día a día, y no sólo dentro de su horario de trabajo.
En una sociedad más y más conectada, cualquier mala experiencia puede expandirse y llegar a tener grandes consecuencias, pero ¿Y qué puede hacer una organización para evitarlo?
Posiblemente ninguna empresa pueda evitar al 100% que las acciones de sus empleados puedan generar un efecto negativo en su imagen, pero sí que podrá disminuir sus potenciales riesgos si en primer lugar lleva sus valores de marca y cultura más allá del papel, haciéndolos tangibles a partir de todas las políticas y procesos de recursos humanos, desde la selección (contratando a personas que se encuentren alineadas con los valores y la imagen de la empresa) a la evaluación del desempeño acorde con estos principios de actuación, penalizando todas aquellas actuaciones que se alejen de los mismos, ejemplos de actuación en las figuras de mayor poder e influencia (alta dirección y mandos intermedios) que puedan ejercer de modelos de comportamientos para toda la compañía.
Que los empleados crean e interioricen los valores y los comportamientos que están alineados con la compañía es la mejor manera de evitar que sus actuaciones puedan romper con los mismos.
Entre nichos y bichos - El blog de José Luis Pascual 
Gran reflexión Jose Luis! en mi opinión, los malos embajadores hacen daño sobre todo a la coherencia de la marca, lo que para las personas también llamamos integridad. Y para mi lo peor, es que tiran por la borda el trabajo de los buenos embajadores. En mi empresa nos debemos orientar a raitings de calidad, y un mal embajador puede hacer que un comentario malo hunda la calidad superada en varios meses…fijate que importante es para nosotros!! Supongo que este será un problema frecuente en empresas en las que la cultura no está definida o bien transmitida.
Gracias por tus entradas, aunque hace tiempo no te escribo, siempre te sigo con interés.
Un saludo
Juan, comparto tu reflexión, un mal embajador puede tirar por tierra la buena labor del resto de los trabajadores, por eso es crítico gestionar las actitudes de estos malos ejemplos.
Muchas gracias por tu comentario, un abrazo
Hola José Luis, una vez más agradezco que abordes este tipo de temas que en lo personal valoro ya que en algunas ocasiones uno pareciera ser un *bicho* tratando de que la gente entienda que uno no puede simplemente decidir ser alguien y actuar opuestamente a eso, es decir o eres o no eres, diciendolo más folkcloricamente *no se puede agarrar a Dios y al Diablo de la mano al mismo tiempo* como mencionó Juan en el comentario anterior, basicamente es un tema de integridad. Aunque reconozco que también es importante resaltar la complejidad de esta temática, por la identificación de la fuente de este divorcio entre de la introyección de lo que realmente represento cuando formo parte de una organización y los límites que abarca y mi conducta. Hay que identificar si esto obedece a una falta de integridad personal, o es el reflejo de lo que internamente se vive en la organización, ya que siendo honestos sabemos que muchas empresas predican pero no practican y algunos de sus embajadores de marca como mencionaste muy atinadamente, ya sea consciente o inconscientemente, venden la mala imagen, que es el reflejo del interior o como es percibido por el colaborador. Lo cierto es, que es un tema muy interesante y de alto impacto actual, sobre todo cuando cada vez el mercado se hace más competitivo y exigente en donde no sólo se compran servicios o productos de calidad sino también coherencia de valores con los cuales nos identicamos según la escala que poseamos.
Saludos,